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O mercado segurador brasileiro, pelo grande número de participantes, possui uma concorrência acirrada. Além do aspecto econômico, a qualidade do serviço é percebida como um diferencial para os usuários. Para garantir o seu market share, a otimização entre custo em reparações e integridade dos bens de seus clientes é a busca permanente de uma seguradora, especialmente no ramo de automóveis. A empresa objeto de estudo enfrenta vários desafios na área de regulação de sinistro de automóveis, sendo o principal deles a questão do trade-off na escolha de qual indicador de desempenho individual utilizar para avaliação de suas atividades. Para tal, este estudo apresenta como solução a adoção da metodologia de multicritérios através da ferramenta AHP (Analytic Hierarchy Process), de maneira a permitir o nivelamento dos diversos indicadores, obtendo uma nota final no conjunto de indicadores de desempenho individual mais importante, de acordo com Superintendência da área de Regulação de Sinistro de Automóveis da empresa.
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