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Kundenzufriedenheit und Unternehmensnutzen
Prozessbewertung unter Einbeziehung langfristiger nichtfinanzieller Aspekte
Alemán
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Die Einschätzung des Wertes eines Kunden - sei es nun§aus historischen Daten oder aus emotionalen Gründen -§ist essenziell für jedes Unternehmen. Ebenso wichtig§ist es, den materiellen sowie immateriellen Wert§einer Unternehmung selbst bestimmen zu können.§Heruntergebrochen ist somit auch die Prozess- Sicht§interessant, da man hier erkennt, welche Prozesse§besonders wertsteigernd in das gesamte Tätigkeitsfeld§der Firma eingreifen. Das Ziel dieser Diplomarbeit§ist es, eine Verbindung zwischen Kundensicht und§Unternehmenssicht zu schaffen. Wir bewegen uns hier§abseits der "ublichen" mikroökonomischen Kennzahlen§und Modelle, sondern wollen wir vielmehr in den§immateriellen Bereich der Kundenbewertung eintauchen§und das wohl offensichtlichste "intangible asset"§einer Firma, die Zufriedenheit der Kunden, aufgreifen.
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