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Im Umfeld komplexer IT-Applikationen nimmt der Softwaresupport vielfältige Aufgaben war. Die Anforderungen an den Softwaresupport gehen dabei längst über Softwarepflege und Instandhaltung hinaus. Dieser sieht sich vielmehr einem schnell wachsenden Umfang von Einsatzgebieten und Funktionalitäten der betreuten Software-Produkte gegenüber. Verfügbarkeit und Qualität des Software-Supports zur Gewährleistung einer optimalen Produktivität solcher IT-Applikationen beim Endkunden gewinnt zugleich stetig an Bedeutung. Wirtschaftliche gesehen entsteht für Systemhäuser hierdurch ein wachsender Aufwand zur Erbringung qualitativ hochwertiger Support-Dienstleistungen, während der Deckungsbeitrag aus dem Vertrieb dieser Leistungen durch scharfen Wettbewerb stagniert. Das im vorliegenden Buch beschriebene IT-System begegnet diesen Anforderungen, indem es sämtliche supportrelevanten Informationen verwaltet und jedem Involvierten zugänglich macht. Prozessorientierung, Statusmanagement, Workflows und Wissensmanagement bilden dabei die Basis für hohe Qualität und Produktivität in Bezug auf die Support-Dienstleistungen.
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