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Basi informative per l'assistenza clienti
Organizzazione e utilizzo di script di assistenza per call center. DE
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Questo studio presenta una discussione sulle basi informative costituite da script di assistenza che supportano il servizio clienti nei call center. La discussione si inserisce nell'ambito della Scienza dell'Informazione e cerca di comprendere il fenomeno dal punto di vista dell'organizzazione e dell'uso delle informazioni. A tal fine, si propone di analizzare il processo informativo dei servizi di assistenza clienti forniti nei call center, con particolare attenzione all'organizzazione e all'uso delle banche dati, al fine di sistematizzare i parametri che supportano la creazione, la manutenzione e la convalida degli script di assistenza. La combinazione di studi teorici e ricerche empiriche ha portato all'elaborazione di una proposta di norma tecnica per l'organizzazione delle informazioni per la creazione e la manutenzione delle basi di script di assistenza clienti.
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